Fizyoterapi kliniğinde randevu iptal politikası nasıl kurulur?

Bir fizyoterapi kliniğinde iptal politikasının işi, gelmeyen hastayı cezalandırmak değil. Boşalan bir saati başka bir hastaya verebilmek. Bu ayrım politikanın nasıl yazılacağını da belirliyor: amaç tahsilat olsaydı süre kısa tutulurdu, amaç doluluk olduğu için süre, o saati yeniden satabileceğiniz kadar uzun olmalı.

Kaç saat önce iptal edilebilmeli?

Yaygın uygulama 24 saat. Sebebi basit: bir seansı yeniden doldurmak için en az bir iş günü gerekiyor. Bekleme listenizdeki hastayı arayıp teyit almak, o kişinin işten izin ayarlaması, yola çıkması hep zaman istiyor.

Süreyi belirlerken kendinize tek bir soru sorun: bu haber bana ne kadar önce gelirse o saati doldurabilirim? Cevap kliniğe göre değişiyor.

24 saatin yaygın olmasının bir sebebi daha var: hasta için hesaplanması kolay. "Yarınki randevumu bugün iptal edebilir miyim" sorusunun cevabı nettir.

Sürenin sonunda ne oluyor?

Politikanın en çok atlanan yarısı bu. "24 saat kala iptal edilmeli" cümlesi tek başına bir kural değil, çünkü edilmezse ne olacağını söylemiyor.

Fizyoterapide en tutarlı yaptırım, seans hakkının paketten düşülmesi. Ayrı bir ücret talep etmekten iki bakımdan iyi:

1. Hasta zaten ödeme yapmış durumda, yani yeni bir tahsilat konuşması açılmıyor.
2. Yaptırım seansın kendi değeriyle orantılı; sabit bir ceza tutarı bazen çok ağır, bazen anlamsız kalıyor.

Paketi olmayan, seans başı ödeyen hastada karşılığı yok. Bu hastalar için ya politikayı uygulamayın ya da randevuyu önden ödemeye bağlayın; arada bir yol yok.

Hasta bunu ne zaman öğrenmeli?

Randevudan önce, yazılı olarak ve tarih vererek.

Kliniklerin en sık duyduğu itiraz şu: "ben 24 saati öyle hesaplamamıştım." Bu itirazın tamamı, kuralın soyut bir süre olarak söylenmesinden geliyor. Hatırlatma mesajında "24 saat kala iptal edebilirsiniz" yazdığınızda hasta bir hesap yapmak zorunda kalıyor ve o hesabı bazen yanlış yapıyor.

Yerine son anı yazın:

6 Eylül Cumartesi 09:00 tarihine kadar ücretsiz iptal edebilirsiniz; sonrasında seans hakkınız kullanılmış sayılır.

Tartışmanın büyük kısmı bu tek cümleyle bitiyor. Hasta bir tarih görüyor, hesap yapmıyor.

Politikayı katı mı esnek mi uygulamalı?

Yazılı olan katı, uygulama esnek olmalı. Bu bir çelişki değil, sıralama meselesi:

• Kural net yazılır. Belirsiz bir kural kimseyi korumaz ve her seferinde yeniden pazarlık konusu olur.
• İstisna kliniğin insafına bırakılır. Hastalık, cenaze, kaza gibi durumlarda hakkı geri vermek kliniğin kararıdır ve bu kararı verebilmesi için önce kuralın işlemiş olması gerekir.

Ters sırayla, yani "kuralı gevşek yazıp katı uygularım" diye başlarsanız her uygulama bir sürprize dönüşüyor.

Bir de kayıt tutun: hangi hastanın kaç kez geç iptal ettiği görülebilir olmalı. Üç kez geç iptal eden bir hasta ile ilk kez başına gelen hastaya aynı şekilde davranmak zorunda değilsiniz, ama bunu bilmeniz gerekiyor.

Politikayı nereye yazmalı?

Üç yere, ve üçünde de aynı cümlelerle:

1. Hasta kayıt formuna. İlk gelişte okunup kabul ediliyor.
2. Hatırlatma mesajına. Her randevudan önce tekrar görülüyor.
3. Klinik içinde görünür bir yere. Resepsiyonda ya da bekleme alanında.

Üçünde farklı ifadeler kullanmak, hangisinin geçerli olduğu sorusunu doğuruyor.

Özet

• Süreyi cezaya göre değil, o saati yeniden doldurma sürenize göre seçin.
• Kuralın yaptırımını yazın; süre tek başına kural değildir.
• Hatırlatmada süre değil tarih ve saat verin.
• Kuralı net yazın, istisnayı insafa bırakın.
• Geç iptalleri kayıt altına alın; tekrar edenle ilk kez olanı ayırt edebilmelisiniz.

Sol Víta'da iptal süresi klinik ayarlarından belirleniyor, hatırlatma mesajında ücretsiz iptalin son anı tarih olarak yazılıyor ve süre geçtikten sonra yapılan iptalde seans hakkı otomatik düşülüyor. Ürünü inceleyin.