Hasta gelmedi oranı nasıl düşürülür?

Boş kalan bir seans saati geri gelmiyor. Fizyoterapide bu, bir perakende işletmesinden daha ağır: hem fizyoterapistin o saatteki kapasitesi hem de oda kullanılmamış oluyor, hem de tedavi programı aksadığı için hastanın sonucu kötüleşiyor.

İyi haber, gelmeyen hastaların çoğu umursamadığı için gelmiyor değil. Unutuyor, saati yanlış hatırlıyor, işten izin alamıyor ya da iptal etmenin bir yolunu bulamıyor. Bunların hepsi çözülebilir şeyler.

Hatırlatma ne zaman gitmeli?

Tek bir hatırlatma göndereceksiniz diyelim: 48 saat önce çoğu klinikte doğru cevap.

Sebebi, hatırlatmanın iki işi birden yapması:

1. Hastaya randevusunu hatırlatmak.
2. Gelemeyecekse ücretsiz iptal süresi dolmadan haber vermesine fırsat vermek.

İptal süreniz 24 saat ise, hatırlatma 24 saat önce gittiğinde hasta zaten süreyi kaçırmış oluyor. O noktada iptal etmenin hastaya faydası kalmıyor ve haber vermeden gelmemeyi seçiyor. Yani geç giden hatırlatma, sessiz gelmemeyi teşvik ediyor.

Kural: hatırlatma, ücretsiz iptal süresinden ÖNCE gitmeli. Aradaki fark, hastanın karar verip haber vermesine yetecek kadar olmalı.

Hatırlatmada ne yazmalı?

Dört şey, fazlası okunmuyor:

• Kimden geldiği. Tanınmayan bir numaradan gelen "randevunuz var" mesajı ya siliniyor ya da dolandırıcılık sanılıyor. Klinik adı mesajın içinde yazmalı.
• Tarih, saat ve fizyoterapist.
• Ücretsiz iptalin son anı, tarih olarak. "24 saat kala" değil, "6 Eylül Cumartesi 09:00 tarihine kadar".
• Aranacak numara. İptal etmek isteyen hastanın elinde bir yol olmalı.

Son madde en çok atlananı. Hastaya "iptal edebilirsiniz" deyip nasıl edeceğini söylememek, gelmemeyi tek seçenek hâline getiriyor.

Asıl iş randevu verilirken oluyor

Hatırlatma bir güvenlik ağı. Oranı gerçekten düşüren şeylerin çoğu randevunun verildiği anda oluyor.

Saati hastanın gerçekten gelebileceği saat yapın

"Salı 14:00 uyar mı" diye sormak yerine "hangi günler ve saatler size uyuyor" diye sorun. İlk soruya hastalar nezaketen evet diyor, sonra da gelemiyor.

Seriyi bir kerede kurun

Haftada iki seanstan sekiz haftalık bir program, on altı ayrı randevu demek. Bunları tek tek vermek yerine seriyi bir kerede sabitleyin: hasta bütün programı takvimine yazabiliyor, siz de doluluğu görebiliyorsunuz.

İlk seansı yakın tarihe koyun

Değerlendirme ile ilk seans arasındaki mesafe uzadıkça gelmeme ihtimali artıyor. Hastanın kararı en taze olduğu an, kliniğinizden çıktığı an.

Randevuyu hastanın eline verin

Sözlü söylenen bir tarih ile yazılı verilen bir tarih arasında ciddi fark var. Kart, mesaj ya da hastanın kendi görebildiği bir sayfa, hepsi işe yarıyor.

Bekleme listesini gerçekten kullanın

Çoğu klinikte bekleme listesi var ama bir defterde duruyor ve iptal geldiğinde kimse ona bakmıyor.

Çalışır hâle getirmek için üç şey gerekiyor:

1. Listede kimin hangi gün ve saatlere uygun olduğu yazılı olmalı. "Ayşe Hanım bekliyor" bilgisi, salı 10:00 boşaldığında işe yaramıyor.
2. İptal geldiği anda bakılacak yer belli olmalı.
3. Aramayı kimin yapacağı belli olmalı.

Üçüncüsü olmadan ilk ikisi de çalışmıyor.

Tekrar eden hastalarla ne yapmalı?

Önce ayırt edin. Bir kez gelmeyen hasta ile dört kez gelmeyen hasta aynı şey değil ve bunu ayırt edebilmeniz için kaydın tutuluyor olması gerekiyor.

Tekrar eden bir durumda konuşmayı politika üzerinden değil program üzerinden açın:

"Son üç randevunuzda gelemediniz, bir aksaklık mı var? Saati değiştirelim mi?"

Çoğu zaman cevap gerçek bir engel oluyor: iş saatleri değişmiş, servis sorunu var, bakacak kimsesi yok. Saati değiştirmek sorunu çözüyor. Politika konuşması ise ancak bu konuşmadan sonuç çıkmazsa gerekiyor.

Ölçmeden iyileştirilmiyor

Basit bir oran tutun:

Gelmeme oranı = (gelmeyen + geç iptal) ÷ toplam planlanan randevu

Aylık bakın. Tek bir hafta, tatil ya da hava koşulu yüzünden yanıltıyor.

Kırılımlara da bakın; genelde şaşırtıcı olan orada çıkıyor:

• Fizyoterapiste göre. Bir fizyoterapistin oranı belirgin farklıysa sebebi genelde saat aralığı oluyor.
• Saate göre. Sabahın ilk saati ve akşamın son saati çoğu klinikte en yüksek oranı veriyor.
• Seans sırasına göre. İlk üç seansta gelmeme, programın ilerleyen seanslarından daha yüksekse tedaviye bağlanma sorunu var demektir.

Özet

• Hatırlatmayı ücretsiz iptal süresinden önce gönderin; geç hatırlatma sessiz gelmemeyi teşvik ediyor.
• Mesajda klinik adı, tarih ve saat, iptalin son anı ve aranacak numara olsun.
• Asıl iş randevu verilirken oluyor: uygun saat, tek seferde kurulan seri, yakın ilk seans.
• Bekleme listesine uygunluk saatlerini yazın ve arayacak kişiyi belirleyin.
• Tekrar eden durumlarda konuşmayı politikadan değil programdan açın.
• Aylık oran tutun; fizyoterapiste, saate ve seans sırasına göre kırın.