Klinikte hasta memnuniyeti nasıl ölçülür?

Memnuniyet ölçümü kliniklerde ya hiç yapılmıyor ya da kimsenin doldurmadığı yirmi soruluk bir anketle yapılmaya çalışılıyor.

İşe yarayan yaklaşım daha basit.

Üç soru yeterli

Uzun anket doldurulmuyor. Üç soru, düzenli sorulduğunda çok daha değerli:

1. Bizi bir yakınınıza önerir miydiniz? (0 ile 10 arası)

2. En çok neyi beğendiniz? (serbest, tek satır)

3. Neyi daha iyi yapabilirdik? (serbest, tek satır)

Birinci soru sayısal ve karşılaştırılabilir bir eğilim veriyor. İkinci ve üçüncü, sayının arkasındaki sebebi söylüyor.

Üçüncü soru en değerlisi ve en çok atlananı. "Memnun musunuz" diye sorulduğunda insanlar nezaketen evet diyor; "neyi daha iyi yapabilirdik" diye sorulduğunda gerçek cevap geliyor.

Ne zaman sorulmalı?

Tedavi bitiminde. Süreç tamamlanmış ve hasta bütününü değerlendirebiliyor.

İlk seanstan sonra da sorulabilir, ama farklı bir amaçla: ilk izlenim ve karşılama deneyimi. Bu ayrı bir ölçüm.

Her seans sonunda sormayın: hem yoruyor hem de cevaplar mekanikleşiyor.

Nasıl sorulmalı?

Yazılı ve isimsiz olabilmeli. Fizyoterapistin yüzüne karşı sorulan bir memnuniyet sorusu dürüst cevap almıyor.

Pratik kanallar:

• Tedavi bitiminde verilen küçük bir kâğıt ve kutu
• Tedavi bitiminden sonra gönderilen kısa bir bağlantı
• Hasta portalı üzerinden

İkincisi en yüksek yanıt oranını veriyor ama gönderim izni konusunda dikkatli olun: hizmete ilişkin bir geri bildirim talebi ile tanıtım mesajı farklı şeyler; kendi durumunuz için hukukçunuza sorun.

Sol Víta kullanan kliniklerde formlar hasta portalından doldurulabiliyor ve yanıtlar hasta dosyasında duruyor; ayrı bir anket aracı kurmadan yürüyor.

Yanıt oranı düşükse

Normal olan bir düşüklük var; herkes doldurmuyor. Artırmanın yolları:

• Soru sayısını azaltın
• Doldurma süresini söyleyin ("bir dakika sürüyor")
• Doğru anı seçin (çıkarken, acele ederken değil)
• Neden sorduğunuzu söyleyin ("hizmetimizi iyileştirmek için")
• Hatırlatma gönderin, ama bir kez

Karşılığında hediye ya da indirim sunmayın: hem cevapları bozuyor hem de sağlık hizmetlerinde sorunlu bir alan.

Sonuçlarla ne yapılır?

Toplanan ama okunmayan bir geri bildirim, hastanın zamanını boşa harcamak.

Aylık okuyun. Serbest metinleri tek tek okuyun; sayı ortalaması bir şey söylemiyor, cümleler söylüyor.

Örüntü arayın. Tek bir şikâyet bir olay; üç kez tekrarlayan bir şikâyet bir sorun.

Ekibe paylaşın. Olumluları da olumsuzları da. Yalnız olumsuzları paylaşmak ekibi savunmaya itiyor.

Bir şey değiştirin. En sık gelen üçüncü sorun cevabına bakıp o yıl bir şeyi düzeltmek, ölçümü anlamlı kılan tek şey.

Kapatın. Somut bir şikâyet için iletişim bilgisi bırakılmışsa geri dönün. Bu, en çok değer üreten adım.

Ne ölçülmüyor?

Memnuniyet, tedavi sonucuyla aynı şey değil. Bir hasta:

• Sonuç almadığı hâlde ilgiden memnun olabiliyor
• Sonuç aldığı hâlde bekleme süresinden şikâyetçi olabiliyor

Bu yüzden memnuniyet ölçümü, klinik sonuç ölçümlerinin yerine değil yanında duruyor. Tedavi tamamlama oranı, ölçüm alınan hasta oranı ve gelmeme oranıyla birlikte izlendiğinde anlamlı oluyor.

Şikâyet geldiğinde

Ayrı bir akış gerekiyor:

1. Dinleyin, savunmaya geçmeyin
2. Kaydedin: tarih, konu, kim aldı
3. Sorumlu bir kişi belirleyin
4. Belirli bir sürede geri dönün
5. Ne yapıldığını kaydedin

İkinci madde olmadan şikâyetler unutuluyor ve aynı şikâyet tekrar geliyor. Yıl sonunda bütün şikâyetleri bir arada okumak, en değerli iyileştirme listesini veriyor.

KVKK tarafı

• Geri bildirim formunda sağlık bilgisi istemeyin
• İsimsiz doldurulabiliyorsa gerçekten isimsiz olsun
• Yanıtlar bir yere birikiyorsa saklama süresi olsun
• Yanıtları tanıtımda kullanmak ayrı bir konu ve sınırlı

Son madde: memnuniyet anketinden çıkan güzel bir cümleyi sosyal medyada paylaşmak, hasta beyanı üzerinden tanıtım kapsamına girebiliyor.

Özet

• Üç soru yeterli; uzun anket doldurulmuyor.
• En değerli soru "neyi daha iyi yapabilirdik".
• Tedavi bitiminde, yazılı ve isimsiz olabilecek biçimde sorun.
• Karşılığında hediye sunmayın.
• Aylık okuyun, örüntü arayın, ekiple paylaşın ve bir şey değiştirin.
• Memnuniyet, tedavi sonucuyla aynı şey değil; ikisini birlikte izleyin.